【超芽】应对网络负面舆情

1.事件回顾

在某村进行拆迁过程中，有户人家尚未搬迁并且未达成拆迁协议。一天晚上家中因电线短路发生火灾，家中老人由于年迈体衰未及时逃生，经抢救后无效身亡。次日，网络上出现帖子称是拆迁人员故意纵火焚烧所致。在市级政府的批示下，我县、镇两级政府迅速反应，对此事做了及时处理。

2.处理方式

首先，及时回帖，全面辟谣，争取回应时间

第一，我县宣传部及时拟稿，经县领导核签后第一时间公布在县政府官方网站上，公告设置为黑底白字，在吸引阅读量的同时也表达政府有关部门对死者的悼念之情。公告声明政府部门对此次事件的发生表示非常痛惜，各级领导也高度重视。然而此次事件绝不是拆迁工作人员故意纵火所致，我们的拆迁工作目前正在顺利进行，协议签订和拆迁补偿工作尚未完成，没有必要也绝对不会以牺牲人民群众生命为代价推进此项工作。请社会各界及广大人民群众不要轻信遥言，耐心等待政府部门及消防人员的调查结果。政府部门秉持着真实客观、为民负责的态度，调查清楚后一定及时向社会各界公布事件发生的原因及我们的处理过程。同时，公告上注明了政府官方微信以及微博的二维码，方便大家通过这些渠道跟踪事件发展动态。第二，通过微信公众号、魅力都市频道、官方微博等渠道发布此公告，尽可能扩大普及面，稳定事态发展。第三，由宣传部立即启动应急预案，设置网络舆情回复专岗，负责网络回帖以及问询答复工作。

其次，慰问家属，查明真相

政府主要领导及宣传部干事第一时间赶往死者家中，对其家属表示慰问，对政府工作中的疏忽致歉，并且承诺一定查明真相，给其一个满意的答复，家属当即表示愿意等待调查结果。宣传部干事还邀请媒体记录现场画面及家属的表态过程。与此同时，拆迁指挥中心立即搜集资料，包括拆迁动员大会上的政策解读、补偿标准、与该户的商谈记录、入户记录，以及已经达成协议的户数和未达成协议的户数信息等。拆迁办的工作人员还实地走访了数个拆迁户，对我们平时的工作表现及工作态度进行了访问，许多拆迁户给出了有利的证词，证明政府部门在拆迁过程中工作态度积极良好，并不存在强制拆迁或者协商不当等情况，群众对拆迁工作满意度较高。此外，联系警方和消防人员，申请公开火灾原因调查报告，报告显示火灾发生原因确系当日天气炎热，电线短路。

再次，公开实情，挽回形象

一方面，由工会出面，为死者家属申请五万元慰问金。政府部门负责联系死者家属，将我们搜集到的相关证据向其展示，征得其理解后邀请他们在接下来召开的新闻发布会上做证，我们向其转交工会慰问金，并且承诺对老人的丧葬费、人身保险等一系列事宜下一步会联系民政部门全程跟踪，确保相关手续顺利办妥。另一方面，向当地电视台、报社等主流媒体发出邀请函，邀请他们参加此次事件的新闻发布会。县委、县政府一把手均参与此次新闻发布会，政府办公室主任主持会议，县委书记做了重要讲话，对此次意外事件表示遗憾，强调将更加重视安全问题，责令电业局、电力公司、安监部门彻查辖区内电路安全情况。拆迁指挥中心将火灾原因调查报告、拆迁办与该户协商过程以及群众对于拆迁工作满意度调查进行公开说明，解释火灾发生原因确系电线短路，并且承诺会做好事故善后工作，同时继续推进拆迁工作顺利进行。死者家属在会上对政府的处理表示认可，愿意继续拆迁工作的协商进程。会后，我们将事件调查及处理过程在政府官方微信、微博以及网站上实时公布，并且要求各大媒体发布专题报道，澄清事件真相。事件处理完毕后，形成文件，上报市政府。

最后，做好善后工作

一方面，当地消防部门、供电部门及安监部门立即展开消防安全大检查活动，排查安全隐患，尤其对于电路老化、密集的老城区及农村地区加大检查力度，及时更换安全系数不达标的老旧电线，实时监测用电情况，确保群众用电安全。另一方面，拆迁工作将继续开展，尤其针对补偿规定及补偿标准，要及时公开公示，与群众协商时要注意工作态度，严防拆迁工作推进过程中矛盾事件的发生。